Mesure de la satisfaction des donneurs de la cabine mobile au niveau du Centre national de transfusion sanguine (CNTS) de Tunis

Introduction La satisfaction des donneurs de sang au niveau du CNTS est une priorite. En effet, elle permet non seulement de fideliser les donneurs mais de repondre aux exigences de la norme ISO 9001. Pour cela, le CNTS s’est fixe un objectif de satisfaction et mesure chaque annee la satisfaction de ses donneurs de sang. Materiels Questionnaire enquete satisfaction client. Methode La conduite de la mesure de la satisfaction client a suivi la demarche du cycle Plan-Do-Check-Act (PDCA). Un questionnaire a ete etabli selon l’objectif et le champ de l’enquete. Des criteres pertinents aux yeux des donneurs ont ete definis. Un systeme de notification de l’importance de ces criteres par les donneurs interviewes a ete determine. Cette enquete a ete realisee en 2013 et apres analyse des donnees, un plan d’action a ete etabli et l’efficacite des actions entreprises a ete evaluee par une autre mesure de la satisfaction en 2014. Resultats L’objectif de satisfaction des donneurs (85 %) n’a pas ete atteint en 2013 (78 %) et le critere a ameliorer etait la collation. Suite a des actions d’amelioration, une autre mesure de la satisfaction en 2014 a montre que l’objectif de satisfaction a ete atteint (92 %) et il y avait eu une augmentation de 14 % par rapport a 2013. Cependant l’apres don reste une prestation a ameliorer au niveau du CNTS. Conclusion Ce travail constitue la premiere etape dans une dynamique de progres a savoir la fidelisation des donneurs et par consequent la securite des produits sanguins labiles.