Aplikasi Quality Function Deployment Untuk Menganalisis Layanan Pada Bank Panin Cabang Darmo Surabaya

Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan, badan-badan pemerintah dan swasta, maupun perseorangan untuk menyimpan dana-dananya. Melalui kegiatan pelayanan jasa yang diberikan, bank melayani kebutuhan nasabah serta memperlancar mekanisme sistem lalu lintas pembayaran bagi semua sektor perekonomian. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah terhadap faktor-faktor penentu pemilihan bank, antara lain faktor keamanan dan kepercayaan, faktor suku bunga, faktor informasi, faktor fasilitas, faktor pelayanan dan faktor hadiah. Dari hasil penelitian ini diperoleh hasil bahwa terjadi pergeseran faktor­-faktor penentu pemilihan bank pada masa sebelum dan sesudah terjadinya krisis. Pada masa sebelum krisis, urutan pertama adalah pelayanan dan fasilitas, urutan kedua adalah grup perusahaan dan hadiah, urutan ketiga adalah bunga, informasi serta keamanan dan kepercayaan. Pada masa sesudah krisis, untuk cluster 1, urutan pertama adalah keamanan dan kepercayaan, fasilitas dan pelayanan. Urutan kedua adalah informasi, urutan ketiga adalah hadiah dan terakhir adalah suku bunga. Untuk cluster 2, urutan pertama adalah keamanan dan kepercayaan, informasi dan pelayanan. Urutan kedua adalah fasilitas, urutan ketiga adalah hadiah dan terakhir adalah suku bunga. Selanjutnya tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah digunakan dalam mengaplikasikan Quality Function Deployment pada bank Panin cabang Darmo, yaitu dengan pembuatan House Of Quality. Dari pembuatan House Of Quality diperoleh variabel-variabel yang mempunyai nilai overall importance di atas rata­ rata dan dari hasil perbandingan dengan menggunakan tingkat kepuasan nasabah BCA cabang Kertajaya dan BII cabang Mayjend Sungkono, dapat diketahui kelemahan dan keunggulan dari bank Panin cabang Darmo. Adapun kelemahan pada bank Panin cabang Darmo yang akan diperbaiki adalah variabel-variabel yang menjadi kelemahan pada cluster 1. Variabel-variabel tersebut adalah ATM tersebar di berbagai tempat, bank memberikan produk yang menarik dan bank memproses transaksi dengan cepat. Setelah mengetahui kelemahan-kelemahan tersebut dan dengan masukan­ masukan yang diperoleh dari wawancara dengan nasabah, diharapkan pihak manajemen bank Panin dapat mengambil langkah-langkah perbaikan guna meningkatkan kepuasan nasabahnya.