Procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción de los clientes. Aplicación en la empresa de Seguridad Integral sucursal Seisa Holguín

espanolMas alla de un requerimiento para certificar sistemas de gestion y avalar productos y/o servicios, la determinacion de la satisfaccion de los clientes para el empresariado cubano, constituye actualmente una herramienta de direccion para enfrentar los desafios de la competencia. Con ese proposito y conociendo algunas insatisfacciones de los clientes de la Empresa de Seguridad Integral, Sucursal SEISA Holguin, se decide realizar la presente investigacion. La misma tuvo el objetivo de diagnosticar el nivel de satisfaccion de los clientes externos, respecto al cumplimiento de sus necesidades y expectativas, lo que fue posible a traves del desarrollo y aplicacion de un procedimiento para la medicion y mejora de la satisfaccion de los clientes; considerando ademas las percepciones de los clientes internos. Este consta de cinco etapas y diez pasos, que integraron la propuesta de Noda Hernandez (2004) y las cinco dimensiones del Modelo SERVPERF de evaluacion de calidad en los servicios. Para ello, se realizo un analisis del estado del arte, mediante consulta bibliografica especializada, sobre la conceptualizacion y utilizacion de modelos y procedimientos de evaluacion de los servicios y la satisfaccion de clientes internos y externos. La salida fundamental se evidencio en el servicio Soporte tecnico, como uno de los mas demandados a la Sucursal, ya que obtuvo mejoras luego de la aplicacion del instrumento, el cual fue validado, mediante el paquete estadistico SPSS, v. 21. Las deficiencias detectadas dieron origen a un plan de acciones correctivas y de mejora que propiciaron el crecimiento de la satisfaccion de los clientes. EnglishBeyond a requirement to certify management systems and endorse products and / or services, the determination of customer satisfaction for Cuban business is currently a management tool to face the challenges of the competition. With this purpose and knowing some dissatisfactions of the clients of the Integral Security Company, SEISA Holguin Branch, it is decided to carry out the present investigation. It had the objective of diagnosing the level of satisfaction of external customers, regarding the fulfillment of their needs and expectations, which was possible through the development and application of a procedure for measuring and improving customer satisfaction; also considering the perceptions of internal customers. This consists of five stages and ten steps, which integrated the proposal of Noda Hernandez (2004) and the five dimensions of the SERVPERF Model for quality assessment in services. For this, an analysis of the state of the art was carried out, through specialized bibliographic consultation, on the conceptualization and use of models and procedures for evaluating services and the satisfaction of internal and external clients. The fundamental output was evidenced in the Technical Support service, as one of the most demanded to the Branch, since it obtained improvements after the application of the instrument, which was validated, through the statistical package SPSS, v. 21. The deficiencies detected gave rise to a plan of corrective and improvement actions that fostered the growth of customer satisfaction.