Projeto Guichê Sem Parar: uma Ferramenta Efetiva para Humanização do Atendimento em uma Farmácia Ambulatorial

Introducao: o tempo demasiado de espera do paciente pode ser um indicador critico na perda da qualidade do servico prestado. o gerenciamento das filas de espera e uma parte fundamental na determinacao do nivel de servico e tambem sobre a percepcao do cliente em relacao ao servico ofertado. uma gestao ineficiente conduz a um estresse generalizado e insatisfacao do paciente, que leva a ineficiencias dentro da organizacao, diminuicao da produtividade, o que impede que alteracoes sejam realizadas nas rotinas e processo de trabalho. por outro lado, um bom fluxo de atendimento com o ambiente bem sinalizado e tempos de esperas adequados devem ser a meta de qualquer gestor. a reducao de filas e um dos objetivos da Politica Nacional de Humanizacao da Atencao e Gestao do SUS (Humaniza SUS), que tem como finalidade instituir uma politica publica de saude que vise a integralidade, a universalidade, o aumento de equidade, incorporacao de novas tecnologias e especializacao do saber. Objetivos: Reduzir o tempo de espera na fila para retirada de medicamentos. Metodos: o projeto foi realizado em uma farmacia ambulatorial de um hospital publico, universitario, de grande porte e de alta complexidade, responsavel pela dispensacao de medicamentos. em 2012, a media de pacientes atendidos foi de 79.400 / mes e a media de receitas atendidas foi de 106.134 / mes. Nesta epoca, o tempo medio de espera no atendimento prioritario era de 80 minutos, no atendimento agendado de 47 minutos e no atendimento de receita nova de 111 minutos. com o aumento das reclamacoes sobre o tempo de espera na farmacia, identificou-se a necessidade de melhoria desse processo. com isso, no inicio de 2013, foi realizado treinamento atraves da apresentacao do projeto para a equipe de atendimento presencial, com o objetivo de implantar um piloto do projeto “Guiche Sem Parar” na farmacia ambulatorial em fevereiro de 2013. Resultados: Apos avaliacao do projeto, verificou-se a reducao do tempo de espera de 65 minutos para 20 minutos no atendimento prioritario, em seguida foi implantado no atendimento agendado onde o tempo medio de espera anterior era de 40 minutos, e passados dois meses, realizou-se a implantacao do projeto de atendimento de receita nova, onde o tempo medio de espera era de 70 minutos anteriormente. com a implantacao do projeto, o tempo medio de espera da farmacia ambulatorial foi de 29 minutos, sendo que no atendimento prioritario foi de 23 minutos, no atendimento agendado de 29 minutos e no atendimento de receita nova de 34 minutos. _________________