Análise Estocástica para Redução dos Custos de Contratação de Call Center da CPFL Energia

O proposito deste estudo foi desenvolver uma analise sobre a volumetria de chamadas de Call Center de uma distribuidora e implementar um modelo preditivo retroalimentavel para calculo da demanda necessaria. Foram levadas em conta as variaveis historicas do atendimento e a possibilidade de inclusao de variaveis meteorologicas para desenvolvimento de uma projecao estocastica do volume de chamadas recebidas. Foi realizada uma projecao estocastica para TMA (Tempo Medio de Atendimento), em que, com os modelos marginais Kernel e a estrutura de correlacao temporal, foi obtido o modelo de simulacao semanal de chamadas, gerando cenarios em base intra horaria. Tambem foi desenvolvido o modelo de projecao semanal de 48 postos diarios (janelas de 30 minutos), em que foi utilizada a funcao de distribuicao Kernel e funcao de acoplamento para analise de volumetria intra semanal. Para isso, foram construidos cenarios com a devida correlacao temporal entre os postos horarios e dias da semana, o que permite o calculo dos indicadores de atendimento, dado um numero pre-estabelecido de atendentes disponiveis. Por fim, foi implementada uma ferramenta para calculo dinâmico de volumetria, em que o usuario pode ajustar determinados parâmetros como janela temporal e numero de atendentes para obtencao da projecao desejada.