KOMPARASI METODE CLUSTERING K-MEANS DAN SINGLE LINKAGE UNTUK PENENTUAN KELOMPOK AGENT PADA CALL CENTER

Pada penelitian ini, dilakukan perhitungan manual dan penerapan menggunakan aplikasi Rapidminer sebagai komparasi clustering metode K-Means dan Single Linkage untuk mengetahui jumlah pengelompokan agent contact center pada PT XYZ. Dimana pengelompokan dilakukan berdasarkan standar yang telah ditentukan, sedangkan pengelompokan menggunakan metode Single Linkage mengacu pada jarak terdekat antar parameter Agent. Dari hasil pengujian didapatkan bahwa pada saat proses pengelompokan menggunakan metode K-Means dan metode Single Linkage, terdapat perbedaan dalam hal jumlah Agent dalam sebuah cluster, anggota pada masing masing cluster, dan waktu eksekusi untuk membangun sebuah cluster. Dalam hal waktu eksekusi untuk membangun sebuah cluster dengan 20 agent contact center, metode K-Means lebih unggul dibanding dengan metode Single Linkage. Dengan mencari nilai centroid distance, didapatkan bahwa cluster yang terbentuk dari metode K-Means lebih ideal dibanding metode Single Linkage. Dimana jumlah member pada cluster dengan metode K-Means yaitu C0 (3), C2 (9) dan C3 (8) sedangkan dengan metode Single Linkage yaitu C0 (8), C2 (9) dan C3 (3).   Kata kunci: pusat telepon, K-Means, metode komparasi, single linkage.