Percepción del usuario externo de la calidad de servicio en hospitalización pediátrica de la Red Asistencial Rebagliati - Essalud

Objetivo . Analizar la calidad de servicio en los diferentes establecimientos que brindan hospitalizacion pediatrica en la Red Asistencial Rebagliati de EsSalud desde la perspectiva del usuario externo, en forma global yen cada una de sus dimensiones, asi como la relacion entre la percepcion y variables sociodemograficas. Materiales y metodos . En el estudio descriptivo, comparativo, obscrvacional y transversal, realizado entre abril y agosto de 2010; participo una muestra de 365 usuarios entre 18 y 60 anos de edad, quienes respondieron una encuesta directa de 50 preguntas. Resultados. Los resultados evidencian que la mayoria de encuestados fueron las madres de los ninos hospitalizados, entre 25 y 36 anos de edad, que ingresaban por primera vez al servicio, procedentes de zonas urbanas, con grado de instruccion secundaria y superior, de estrato socioeconomico medio, llegaban al hospital en transporte publico o taxi. El 74% percibio que la calidad de servicio fue buena, el 19% regular y el 7% mala. La dimension mejor valorada fue la seguridad (82%), aspectos tangibles (74%), velocidad de respuesta y empatia (72%), siendo la confiabilidad la dimension menos valorada (71 %). No existio ningun conflicto de interes. Conclusion. Hubo diferencias entre los distintos hospitales, siendo el Hospital de Canete, donde se percibio una mejor calidad de servicio, seguido de los hospitales Angamos, Uldarico Roca, Rebagliati y Alcantara. Entre las caracteristicas sociodemograficas que se asociaron con la percepcion de la calidad de atencion tenemos el grado de instruccion, el nivel socioeconomico y el tipo de usuario.