콜센터 직원들의 정서지능이 이직행동에 미치는 영향

본 연구에서는 대표적인 정서노동 현장 중 하나인 콜센터에서 직원의 정서지능이 이직행동에 미치는 영향에 대해 탐구하였다. 80명의 콜센터 신입직원들을 대상으로 정서지능과 성격5요인을 측정하고 총 190일 동안 이직 여부를 추적하였다. 생존분석을 통해 시기별 이직 위험도를 분석한 결과, 성격 5요인을 통제하고도 정서지능은 이직행동에 유의미한 영향을 미쳤다. 정서지능이 높은 집단에 비해 정서지능이 낮은 집단은 초기 2개월 동안 집중적으로 높은 이직 위험률을 보였고, 이 시기에 정서지능이 낮은 직원들 대부분이 이직하였다. 정서지능 하위차원에서는 타인정서이해와 정서활용 요인이 이직과 유의미한 관계를 가졌다. 이 연구는 실제 이직 행동을 추적 조사함으로써 콜센터 장면에서 정서지능의 중요성을 보여주었다는 데서 의의를 가진다.