INFORMATIONAL FLOW OF CUSTOMER SERVICEâS CHANNELS AT BRAZILIAN MAIL AND TELEGRAPH COMPANY :: Brapci 2.0

Analisa o fluxo informacional dos Canais de Atendimento ao Cliente da Empresa de Correios e Telegrafos, Diretoria Regional da Paraiba, pela perspectiva da gestao da informacao, e questiona como as informacoes desse fluxo influenciam na formulacao de acoes taticas para a tomada de decisao. Quanto aos objetivos, a metodologia classifica-se em descritiva com abordagem qualitativa do tipo estudo de caso. Quanto aos instrumentos de coleta de dados, utiliza a entrevista orientada e analise documental, categorizando as informacoes segundo a analise de conteudo para interpreta-las. Como resultado do estudo verificou-se que toda acao em nivel corporativo ocorre de forma padronizada, inclusive na solucao e na resposta ao cliente. Assim sendo, conclui-se que o fluxo de informacao dos Canais de Atendimento ao Cliente se tratados de forma sistematizada, apresenta-se como ferramenta util ao diagnostico qualitativo dos servicos prestados, a medida que identifica a necessidade do cliente-cidadao e agrega valor para a empresa, melhorando a sua imagem, e em ultima instância para a sociedade.