Ambivalenser i frontlinjearbeid1

Ambivalens i emosjonelt arbeid i skjaeringspunktet mellom standardisering og selvledelse er tema for denne artikkelen. Dette er sentralt for a forsta det moderne arbeidslivet, men har fatt for lite fokus i litteraturen om emosjonelt arbeid og emosjoner i organisasjoner. Ambivalens er et gjennomgaende trekk i beretningene fra utvalget av bankansatte, og flere typer ambivalenser ble identifisert. Et fatall av fortellingene handlet om de opploftende kundemotene, mens mange inneholdt beskrivelser av hendelser som ble opplevd som ubehagelige eller krenkende. Diskursen om den vanskelige kunden kan fortolkes som en mestringsstrategi i en situasjon med organisatorisk skapte ambivalenser som det blir opp til den enkelte a lose.