Integração do SGQ NBR ISO 9001:2000 com um sistema de gestão por indicadores : Estudo de caso

Este trabalho apresenta um processo para avaliar ganhos de Qualidade e Produtividade em empresas que tenham implantado Sistemas de Qualidade - SQ - com base na NBR ISO 9001:2000, atraves do uso de indicadores. Partindo da estrutura basica da norma sao mostrados metodos que permitem avaliar ganhos em empresas, atraves da exploracao do potencial dos Sistemas da Qualidade. As organizacoes apresentam desempenhos diferentes em Qualidade e Produtividade, no tocante ao uso dos SQ, apesar de terem passado pelos mesmos processos de certificacao. Para esta dissertacao, o conhecimento do estagio atual de um SQ e fundamental para se usar o potencial do Sistema implantado. A avaliacao deste estagio e realizada atraves de grades de posicionamento, parcialmente baseada nos criterios do Premio Nacional da Qualidade - PNQ. Estas grades seguem as cinco etapas descritas nos processos de World Class Manufacturing. Elas sao geradas a partir de dados de mercado, literatura, Benchmarking e tambem da Voz do Cliente. E possivel, com os resultados obtidos com as grades, gerar metricas e indicadores, avaliar os impactos nos negocios que o Sistema da Qualidade oferece e juntamente com fluxogramas de processo, definir planos de melhoria e os ganhos com a implementacao dos mesmos. Abstract