서비스 제공자들의 고객지향성이 직무만족에 미치는 영향 : Co-creation의 매개를 중심으로

서비스 산업이 지속적으로 성장함에 따라 서비스 제공자들의 수와 다양성도 증가하고 있다. 그들이 겪는 감정적 소모와 감정 노동의 종류와 강도가 점차 증대되고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 서비스 제공자들의 관점에서 접근하여 그들이 서비스 과정에서 부정적 감정을 덜 지각하고 직무 만족도를 향상시키는 방안으로 Co-Creation(가치공동창출, 이하 C.C)을 제안하고자 한다. 기존의 연구는 C.C가 제품과 브랜드를 디자인, 개발, 제조하여 전달하는 과정에서 소비자 관점에서 혜택이 있는 것으로 간주하였다. 본 연구에서는 이를 확장하여 서비스를 생산, 전달하는 상호작용 과정에 C.C를 적용하여 서비스 제공자의 관점에서 C.C를 검토하고자 한다. 본 연구는 서비스 제공자의 고객지향성이 사전 C.C단계의 서비스 행동과 C.C 과정 중의 서비스행동으로 구분되어 영향을 미치는 것으로 보았다. 그리고 서비스 제공 이전의 사전 C.C행동과 C.C과정 중의 행동은 서비스 제공자의 긍정적인 감정을 향상시키고 부정적인 감정을 완화시켜 결과적으로 직무 만족도에 상이한 영향을 미칠 것으로 보았다. 미용 서비스 제공자들을 대상으로 실증 분석한 결과는 다음과 같다. 서비스 제공자의 고객지향성 성향은 사전 C.C의 행동과 C.C 과정 중의 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사전 C.C의 행동은 C.C 과정 중의 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. C.C 과정 중의 행동은 긍정적인 감정에는 유의한 영향을 미치지만 부정적인 감정에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 긍정적인 감정과 부정적인 감정은 직무 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.