Validación de Servqual como instrumento de medida de la calidad del servicio bancario

Este trabajo avala la simplicidad, fiabilidad y validez del modelo SERVQUAL. Con este fin se ha realizado una encuesta a clientes de servicios bancarios en Asturias. Con el objetivo de comprobar la simplicidad de dicha escala de medida se somete la informacion disponible a la tecnica del analisis factorial. La fiabilidad de este instrumento de medida de la calidad de servicio se estudie a traves del calculo del coeficiente alfa de Cronbach. Con relacion a la validez se analiza tanto la aparente como la convergente. La primera mediante la realizacion de un pretest a clientes y la presentacion del cuestionario a expertos en la materia para que estos valoren su adecuacion para medir la calidad de servicio. Por su parte, la validez convergente se determina estudiando la relacion entre la valoracion de calidad de servicio y otra serie de variables