CARACTERIZAÇÃO DOS ATRIBUTOS RELACIONADOS À SATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA UAN INSTITUCIONAL: MODELO KANO

Objetivou-se caracterizar os principais atributos ligados a satisfacao dos usuarios de uma Unidade de Alimentacao e Nutricao institucional, com base no modelo Kano. Desenvolveu-se um estudo transversal, descritivo, aplicando questionario com questoes socioeconomicas e o modelo Kano, com uma populacao amostral de 330 universitarios regularmente matriculados. A amostra teve carater homogeneo, sendo classificada nas areas de Humanas, Exatas e Saude. Percebeu-se que os atributos avaliados dentro do modelo Kano obtiveram resultados “unidimensionais”, trazendo satisfacao para os entrevistados em proporcao ao seu desempenho. Caso nao estivesse presente, resultaria em insatisfacao, exceto o atributo “atendimento”, que foi classificado como “atrativo”, poisquanto melhor os usuarios fossem atendidos, maior a satisfacao. Assim, conclui-se que, o modelo Kano mostrou-se eficiente para avaliar a qualidade na prestacao de servicos sem fins lucrativos. E ainda, e possivel verificar os principais atributos que impactam na satisfacao, priorizando-seassim os ajustes para suas melhorias. DOI: 10.12957/demetra.2019.37662