Atribuições de uma ouvidoria: opinião de usuários e funcionários

OBJETIVOS: investigar a opiniao de usuarios e funcionarios da ouvidoria de uma instituicao geriatrica do SUS (Sistema Unico de Saude) sobre os servicos prestados por ela. METODOS: pesquisa quantitativa e qualitativa. Foram analisadas as manifestacoes da base de dados da ouvidoria (2008 a 2010); realizadas entrevistas semiestruturadas com 15 usuarios e 4 ouvidores de uma instituicao geriatrica do SUS localizada na cidade de Sao Paulo, Brasil. As respostas foram analisadas pelo metodo de analise de conteudo. RESULTADOS QUANTITATIVOS: nesse periodo ocorreram 1.050 solicitacoes de informacao, 226 reclamacoes, 10 elogios, 7 denuncias, 4 sugestoes e 3 expressoes livres. Varias solicitacoes de informacao (568) e reclamacoes (168) estavam relacionadas a dificuldades de acesso a consultas em especialidades ou a clinica geral. RESULTADOS QUALITATIVOS: a maioria dos usuarios entrevistados informou ter procurado a ouvidoria para reclamar de negligencia ou descortesia dos funcionarios. Os ouvidores entrevistados consideraram que a maioria dos usuarios que demandam o setor acredita que seus problemas seriam solucionados. CONCLUSAO: este estudo mostrou que na instituicao pesquisada a ouvidoria funciona principalmente fornecendo informacoes. Ha a possibilidade de que essas informacoes sejam, na verdade, reclamacoes erroneamente classificadas. O excesso de demanda existente na instituicao acaba repercutindo diretamente no papel da ouvidoria, distorcendo suas atividades. Alguns problemas poderiam ser evitados por acoes inerentes a propria instituicao geriatrica, como melhora no acolhimento e na organizacao dos servicos. O motivo mais comum de demanda a ouvidoria referiu-se a dificuldades no acesso aos servicos de saude.