Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan dalam Membangun Loyalitas Pelanggan

Abstract . Facing current competitive market, Public Relations and Loyalty are becoming one of the main incentives in customer relations management. Loyalty is closely related to customer satisfaction and corporate image, so that the development of the global industry demands an enhancement of customer’s service quality to raise the satisfaction and image that leads to commitment of loyalty in all industry aspects, especially the service industry sector. This research aims to understand the relationship between image and satisfaction in building customer loyalty that implemented in a specific service industry through the approach at PT. Pondok Indah Padang Golf, Tbk. The method of the reasearch is quantitative approach and using positivism paradigm. The population of the research are visitors of PT. Pondok Indah Padang Golf, Tbk and 100 respondents were set as a represent sample. Data were collected through online survey and analyzed using the Partial Least Square (PLS) method. The results showed that Corporate Image and Customer Satisfaction had a significant positive effect on Attitudinal Loyalty. Meanwhile, corporate image has a greater level of relationship in fostering customer loyalty than customer satisfaction. Abstrak . Menghadapi pasar yang kompetitif saat ini, Public Relations dan Loyalitas menjadi pendorong utama manajemen hubungan pelanggan. Loyalitas erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan dan citra perusahaan, sehingga perkembangan industri global menuntut peningkatan kualitas layanan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan citra yang mengarah pada komitmen loyalitas pada semua aspek industri khususnya sektor industri jasa. Penelitian ini bertujuan untuk memahami hubungan citra dan kepuasan dalam membangun loyalitas pelanggan yang diimplementasikan pada industri jasa yang spesifik melalui pendekatan studi pada PT. Pondok Indah Padang Golf, Tbk. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan paradigma positivism. Populasi penelitian adalah pengunjung layanan jasa golf PT. Pondok Indah Padang Golf, Tbk dan ditetapkan 100 responden sebagai sampel yang mewakili. Data dikumpulkan melalui survey online dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Corporate Image dan Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Attitudinal Loyalty. Adapun citra perusahaan memiliki tingkat hubungan yang lebih besar dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan dibanding kepuasan pelanggan.