Aplikasi model McKinsey dan analisis rajah tulang ikan bagi mengenalpasti faktor kritikal bagi kecemerlangan prestasi organisasi

Pada masa kini, prestasi organisasi bukan saja berdasarkan penawaran perkhidmatan pada kos dan kualiti terbaik. Namun cabaran yang paling kritikal ialah bagaimana untuk mengekalkan dan menambah bilangan pelanggan dari masa ke semasa melalui penawaran perkhidmatan yang mempunyai tambahan nilai yang tinggi secara berterusan. Kajian ini merupakan satu kajian kes ke atas sebuah Jabatan Kerajaan (dalam kajian ini dikenali sebagai Jabatan NHA).Kombina antara Model McKinsey dan analisis rajah tulang ikan telah diperkenalkan dalamkajian kes ini. Objektif utama kajian ini adalah bagi (1) mengenalpasti prestasi Jabatan NHA berdasarkan elemen-elemen dari Model McKinsey, (2) mengenalpasti permasalahan yang wujud sehingga menjejaskan keberkesanan dan kecekapan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan dengan menggunakan analisis rajah tulang ikan dan akhirnya (3) memperkenalkan penyelesaian kepada masalah-masalah yang timbul (faktor kritikal).Fasa pertama bermula apabila seramai 123 kakitangan Jabatan NHA telah diminta mengenalpasti prestasi Jabatan NHA melalui borang soal selidik. Pada fasa kedua masalah-masalah yang sering dihadapi kakitangan jabatan telah dikenalpasti. Sebaik saja punca kepada permasalahan tersebut dikenalpasti, jalan penyelesaian dicadangkan. Hasil dapatan menunjukkan dari tujuh elemen yang dicadangkan Model McKinsey, didapati prestasi organisasi pada elemen ‘strategi’ dan ‘sistem’ berada pada kedudukan min paling tinggi dan memuaskan. Manakala berdasarkan analisis rajah tulang ikan, sebanyak 27 masalah telah dikenalpasti menjadi punca kepada kemerosotan prestasi Jabatan NHA.Hasilnya kajian ini mencadangkan 13 faktor kejayaan krtikal atau penyelesaiaan kepada permasalahan dihadapi. Faktor kejayaan kritiakl ini mampu dijadikan sebagai panduan bagi meningkatkan prestasi Jabatan NHA sekiranya dilaksanakan dengan berkesan.