话务员心理困扰的有序 logistic 回归分析

目的：了解话务员心理困扰状况及其相关因素，为采取干预措施提供参考依据。方法：从山东省某通讯公司话务中心选取575名一线话务员，采用 K10量表（K10）、心理弹性量表（CD-RISC-10）、领悟社会支持量表（PSSS）和应对方式问卷（CSCQ）测量话务员的心理困扰、心理弹性、社会支持以及应对方式，采用有序 logistic 回归分析评估心理困扰的相关因素。结果：K10平均得分为（24.7±6.7），心理困扰总检出率为91.8％（528／575）。其中，轻度心理困扰者占24.5％（141／575），中度心理困扰者占45.4％（261／575），重度心理困扰者占21.9％（126／575）；有序 logistic 回归分析结果表明，经济状况好（OR ＝1.74，95％CI：1.15～2.63）、心理弹性（OR ＝1.13，95％CI：1.10～1.17）和其他支持（OR ＝1.07，95％CI：1.02～1.12）水平高的话务员心理困扰程度较轻；采用较多消极应对（OR ＝0.29，95％CI：0.20～0.41）的话务员心理困扰程度较重。结论：本研究提示，话务员心理困扰检出率高。经济状况差、心理弹性和社会支持水平低、采用消极的应对方式可能是话务员心理困扰的相关因素。