지방정부의 콜센터 운영 활성화에 관한 연구

본 연구는 대전 120콜센터의 운영실태와 시민들의 인식 등에 대한 조사를 바탕으로 대전 120 콜센터를 활성화시키기 위한 방안을 제시하고자 하는 것이다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 콜센터에 관한 문헌을 고찰하고 대전 120콜센터에 대한 실태분석 및 시민의식조사를 실시한다. 결론적으로 대전 120콜센터 운영 활성화를 위한 정책적 방안은 첫째, 민원처리업무에 대해 대전 120콜센터와 대전시청의 부서간에 명확한 업무분장이 이루어져야 한다. 둘째, 대전 120콜센터와 대전시청간에 협력체계를 강화 해야한다는 것이다. 셋째, ARS를 도입하여 상담업무의 효율성을 제고한다. 넷째, 대전 120콜센터에 대한 홍보를 강화하여야 한다.