Communication évaluée dans le service d’assistance téléphonique

L’imperatif de la communication organisee contraint les organisations de services aux personnes a mettre en place des strategies de communication coherentes qui contribuent a creer une image homogene de l’organisation. L’efficacite des pratiques communicatives instaurees par l’organisation est constamment suivie grâce au dispositif d’evaluation tres developpe. En prenant appui sur l’exemple d’une compagnie aerienne d’origine nord-americaine, cet article analyse les methodes d’evaluation interne (effectuee par les services de controle de qualite) et externe (effectuee par les clients) mises en œuvre au sein de son service d’assistance telephonique. La comparaison des resultats de ces deux evaluations independantes mais portant sur la meme conversation telephonique peut montrer la divergence soit des interets respectifs de la compagnie et de ses clients, soit leur conception distincte du but social des interactions de service qu’est la satisfaction du client.