Planification stochastique des ressources humaines dans un service d'urgence

Les services des urgences sont au cœur du systeme de sante grâce a leur double role de centre de soins continu et d'interface vers d'autres services a l'hopital. L'augmentation de la demande dans les services d'urgence ainsi que les reductions budgetaires dans beaucoup de centres hospitaliers ont conduit a une situation de surcharge au sein de ces services. Parallelement, un interet croissant a ete porte par la communaute scientifique aux strategies d'optimisation de l'utilisation des ressources disponibles. Nous proposons dans cette etude une strategie de desengorgement dans le but de reduire le temps d'attente des patients aux urgences. Les situations de tensions dans les services des urgences sont un probleme a plusieurs enjeux. Au regard des patients, un service surcharge entraine inevitablement des temps d'attentes excessifs, alors que pour le personnel medical, les situations de tension conduisent a un environnent de travail hostile. Cette etude a pour but de presenter une strategie de gestions des ressources humaines ainsi que d'etudier les differents rapports d'optimalite entre qualite du service offert et la qualite de l'environnement de travail resultant. L'etude est entreprise d'un point de vue strategique. Ainsi, le but est non pas d'avoir un outil operationnel mais de proposer un outil d'aide a la decision qui permet aux acteurs du systeme de sante de prendre des decisions qui exploitent les bases de donnees a leur disposition. Afin de bien prendre en compte le caractere dynamique du systeme des urgences, nous le modelisons en systeme de file d'attente avec des arrivees et des temps de service stochastiques. Le critere principal d'optimalite considere dans cette etude est le temps d'attente total des patients. Meme si d'autres criteres sont envisageables et essentiels, le temps d'attente a l'avantage d'etre une quantite facilement mesurable et d'etre un bon indicateur de la qualite du service offert.