Kişilik Tiplerinin Banka Hizmet Kalitesi Algısı Üzerindeki Etkisi

Bankacilik sektoru ulkemizde hizmet, musteri sadakati, yeni musteri kazanma ve fiyat alaninda yogun rekabetin yasandigi bir sektor oldugundan hizmet kalitesi ile ilgili yapilacak arastirmalar onem kazanmaktadir. Musterilerin kisilik tipleri gerek satin alma kararlarinda gerekse aldiklari mal veya hizmete iliskin degerlendirmelerinde belirleyici olabilmektedir. Bu durum, kisilerin hizmet kalitesine ve kalitenin bilesenlerine yaklasimlarini etkileyebilir. Isletmeler gibi bankalar da musteri memnuniyeti kapsaminda calismalar yaparak musterilerin memnuniyeti ve sadakatine onem vermektedir. Calismanin amaci banka musterilerinin bankalarin hizmet kalitesine yonelik algilarina etki eden kisilik ozelliklerini belirlemektir. Arastirmanin orneklemini Erzurum ilindeki banka musterilerinden 404 kisi olusturmaktadir. Calismada olcum araci olarak Turkce uyarlama calismalari yapilmis olan Hizmet Kalitesi Olcegi ve Bes Faktor Kisilik Ozelligi olcekleri kullanilmistir. Dogrulayici faktor analizi, korelasyon ve hiyerarsik regresyon analizleri yapilmistir. Analizler sonucunda bazi kisilik ozelliklerinin hizmet kalitesi algisi uzerinde etkisi oldugu gorulmustur. Ancak hizmet kalitesi faktorlerinin tumu uzerinde etkisi olan ortak bir kisilik ozelligi bulunamamistir. Dikkat cekici olan bir bulgu ise disa donuk kisilik ozelliginin hizmet kalitesinin hicbir boyutu uzerinde etkisi olmadiginin gorulmesidir.