MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO: COMO ESTÁ A SATISFAÇÃO GERAL DO CIDADÃO EM RELAÇÃO À QUALIDADE PERCEBIDA NOS SERVIÇOS?

O contato com o cliente no atendimento ao publico representa para as organizacoes a possibilidade de desenvolvimento de sua percepcao sobre a empresa. Considerando os servicos oferecidos pela Administracao Publica, em que muitos casos sao exclusivos do Estado, este processo se torna bastante peculiar. Assim, este estudo busca identificar o nivel de satisfacao com o atendimento recebido na Central de Atendimento da Prefeitura Municipal de Ariquemes-RO (2011 e 2013) - com base em cinco criterios de avaliacao da satisfacao do cliente, e sua relacao com o indice geral de satisfacao percebida pelo cidadao. Portanto, o modelo e construido por meio da escala SERVQUAL, adaptada para este fim. A analise quantitativa dos dados e feita por meio de Regressao Linear. Os resultados encontrados no comportamento do fenomeno explica a relacao entre os indicadores de qualidade no servico publico e a satisfacao geral do cliente cidadao. Com isso, pode-se afirmar que a tangibilidade, a confianca, a presteza, a seguranca e a empatia elevam a qualidade geral percebida pelo cidadao/cliente dos servicos publico.