Comment une démarche expérimentale de QVT alimente favorablement l’organisation du travail des équipes d’un service technique du CHU de Toulouse

Contexte Des 2017, le medecin du travail alerte la direction d’un service technique sur l’impact des facteurs de penibilite physique, mentale et sociale qui se traduit par une explosion de la sinistralite (AT-MP, maladie) et des decisions d’inaptitude d’agents et de managers. La direction du service missionne un ingenieur pour realiser un audit et « redresser » l’organisation. A sa lecture (expertise exterieure et prescriptions top-down), le SST exprime la crainte d’exacerbation des problemes si les agents et managers ne sont pas invites a co-construire ensemble l’organisation future. Materiel et methodes Le SST etablit un diagnostic combinant un observatoire du vecu et de la sante des equipes (EVREST) et des analyses de situations de travail. Il propose d’accompagner le service dans une demarche de QVT en collaboration avec l’ARACT Occitanie. Fin 2018, la direction valide cette demarche. Les managers sont sensibilises a la QVT, a ses ecueils et a la puissance potentielle et durable de ses transformations. Debut 2019 le premier espace de discussion sur le travail (EDT) se tient. Afin de donner integralement le pouvoir d’agir aux membres de l’EDT, les premiers espaces ont ete concus a la fois pour soutenir la construction d’actions d’ameliorations et former les membres aux outils methodologiques afin qu’ils puissent devenir autonomes. Resultats Pari reussi : les conclusions de l’audit n’ont pas ete appliquees stricto sensu mais partagees pour alimenter le diagnostic. Son auteur joue un role important au sein de l’EDT alors que l’on craignait sa mise a l’ecart. Le transfert de la methodologie d’animation et de construction de l’EDT est un succes. 7 mois apres le passage de relais par le SST et l’ARACT, l’EDT perdure 1 h par semaine. Les membres produisent des propositions d’actions et les evaluent. Par exemple : l’acces au stockage des fournitures a recemment ete verrouille par l’encadrement pour controler la consommation. Cela genere des tâches interrompues par des questions derisoires, une gene dans la fluidite de l’activite, une perte de temps, un sentiment de controle et de manque de confiance, la montee de la defiance ! Les membres decident d’experimenter la confiance : verrouillage supprime pendant 4 mois, consommables laisses en libre-service. L’evaluation a 4 mois releve la disparition des interruptions de tâches, un gain de temps, l’apaisement des relations, une reduction du cout des consommables par rapport a celui habituellement observe sur la meme periode. Les agents expriment le sentiment d’avoir ete entendus, les managers d’etre soulages d’une tâche ingrate et fastidieuse !