O2O(Online to Offline)산업의 고도화에 따른 품질경영의 방향성

[4차 산업혁명과 O2O 산업] 최근 4차 산업혁명이 도래하면서 온라인과 오프라인을 유기적으로 연결하여 온라인의 잠재적인 고객을 오프라인 매장으로 유도하는 사업모델인 O2O가 고도화 되고, 심화되어 가고 있다. [O2O 산업의 현황과 전망] 스마트폰의 보급으로 소비자들은 언제 어디서든 이용 가능한 모바일로 소비패턴을 옮겨가고 있다. 이로 인해 O2O 서비스는 택시, 배달, 부동산, 맛집, 미용, 병원 등 오프라인 산업 전체 영역으로 확장되고 점점 더 세분화 되고 있다. 이는 과거 오프라인에만 머물러 있던 다양한 산업이 O2O 시장으로 뛰어들고 있으며, 점점 더 상승할 것이라는 전망에 대한 반증이다. 이처럼 다양한 산업이 O2O로 진출해 오프라인과 온라인의 경계가 허물어지고 있는 추세이다. [O2O 산업-품질경영 측면에서의 분석] 그렇다면 품질의 측면에서는 어떤 일들이 벌어지고 있을까, 온라인에서 거래가 이루어져 오프라인으로 유도되는 시스템으로 인해 많은 이용자들이 실질적인 품질과 서비스에 대해 많은 불만을 토로하고 있는 현실이다. 상기의 다양한 사례들을 통해 실제 O2O 서비스 모델의 한계를 지적하며 다각도로 분석해보고자 한다. 이를 통해 품질경영 측면에서의 새로운 모델과 프로세스를 제시하고자 한다.