MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM O SERVIÇO DE ENFERMAGEM E SUA RELAÇÃO COM A AVALIAÇÃO DO SERVIÇO HOSPITALAR

O estudo da satisfacao do cliente hospitalar nao e um tema novo no Brasil, porem nesta pesquisa a analisamos sob a optica da avaliacao do servico de enfermagem. Para tanto, utilizamos um instrumento australiano de mensuracao da satisfacao denominado General Practice Nurse Satisfaction Scale (GNPS) que analisa as duas dimensoes da satisfacao na perspectiva do cliente: relacionamento interpessoal e comunicacao (RIC) e Confianca / credibilidade (CC). A validacao nomologica da escala deu-se pela verificacao da relacao entre a Satisfacao com o Servico de Enfermagem e a Avaliacao Geral do Hospital. A fase empirica foi conduzida por meio de um survey junto a uma amostra nao probabilistica constituida por clientes de um hospital da capital paulista. Por meio da modelagem de equacoes estruturais, verificou-se o poder psicometrico da escala GNPS, pois, entre outros achados, a Satisfacao com o Servico de Enfermagem explicou mais de 55% da Avaliacao Geral do Hospital feita pelo cliente pesquisado