Quand le consommateur partage son avis en ligne : une approche comparative en hôtellerie et restauration. Le cas des seniors

Le poids des seniors en economie touristique est grandissant. S’appuyant sur 923 avis en ligne de seniors a l’egard d’hotels et restaurants, la recherche permet de souligner leurs criteres prioritaires d’evaluation a l’egard d’un service : offre centrale, atmosphere de l’experience et personnel en contact. Des effets d’âge apparaissent quant a la valence des commentaires, les plus jeunes seniors critiquant davantage le rapport qualite-prix et la proprete du lieu. Les plus âges sont moins satisfaits a l’egard de l’emplacement, de l’ambiance et du personnel en contact. De nombreux enjeux manageriaux emergent en matiere de prestation de service notamment.