Klagomålshantering av e-handelsföretag på Facebook

Svensk e-handel har de senaste aren vuxit kraftigt, vilket har lett till att andelen e-handels-foretag har okat i Sverige de senaste aren. Konsumenten har idag storre valmojlighet vid val av foretag. Foretagen erbjuder bra fraktvillkor, tryggare betalningsformer och mer anvandarvanliga hemsidor. Detta har gjort att forvantningarna hos kunden har stigit. Nar inte foretaget upp till kundens forvantningar och krav kan det resultera i negativa kommentarer. Relationen mellan foretag och kund riskerar att bli forsamrad. Historiskt sett skedde dessa klagomal via direktkontakt med foretagen, men det har blivit allt vanligare att kunden uttrycker sitt klagomal pa sociala medier. Flera foretag erbjuder idag kundtjanst via sociala medier, till exempel Twitter och Facebook. Nar en kommentar skrivs pa sociala medier finns mojligheten att den nar en storre grupp som tar emot budskapet, detta benams E-WoM. Syftet med uppsatsen ar att undersoka hur framgangsrika svenska e-handelsforetag med en aktiv kundtjanst inom sociala medier hanterar missnojda kunder, for att forebygga eventuell negativ E-WoM. For att syftet ska uppfyllas amnar uppsatsen ge svar pa foljande forskningsfragor: hur hanterar fallforetagen klagomal pa sin Facebooksida och hur arbetar fallforetagen med att forebygga att klagomal influerar ovriga konsumenter via negativ E-WoM. Syftet och fragestallningarna ska ligga till grund for ett ramverk som kan anvandas vid hantering av missnojda kunder inom Facebook. For att uppna syftet och besvara fragorna har fallstudier och en litteraturstudie utforts. I uppsatsens fallstudier analyseras de valda foretagen Lekmer, Sportamore, Babyshop och ZooZoo. Vid val av foretag fanns kriterierna att foretagen enbart ska vara verksamma e-handelsforetag, att de maste ha tydliga konkurrenter, att foretaget ar framgangsrikt och att de arbetar aktivt med klagomalshantering. I en fallstudie undersoks foretagens Facebookfloden, kundnojdhetsindex, eventuella utmarkelser och arsredovisningar, vilket kompletterats med en mailintervju. Med kombinationen av empiri fran foretagen och teori fran litteratur skapades ett gott underlag for analys. Uppsatsens slutsats ar att den okade konkurrensen inom svensk e-handel resulterat i att foretagen erbjuder battre erbjudanden an vad de kan halla. Nar foretagen inte kan halla vad de lovar nar de inte upp till kundens forvantningar vilket gor att det uppstar ett missnoje hos kunden. For att hantera detta missnoje ar en aktiv klagomalshantering viktig.