Gestão de Operações de Serviços: análise da competitividade pela matriz de Importância e Desempenho

Este artigo apresenta a aplicacao e a analise da Matriz de Importância x Desempenho de Slack et al. (2002) na area de servicos tendo como foco identificar aspectos relevantes para a satisfacao dos clientes relacionados aos servicos oferecidos por um tradicional clube social, a fim de estabelecer acoes estrategicas para aumentar a fidelizacao dos associados. O metodo de pesquisa foi baseado em uma abordagem qualitativa e quantitativa, com carater descritivo, utilizando tecnicas de coletas de dados junto aos clientes, por meio de entrevistas e questionarios. O resultado obtido permitiu identificar criterios e subcriterios competitivos importantes a serem priorizados, visto que possuem um desempenho percebido a ser melhorado, comparado diretamente a concorrencia localizada na regiao. Ficou evidente a importância da aplicabilidade da ferramenta no ambiente de servicos, a medida que, permitiu avaliar a percepcao dos concorrentes e clientes em relacao a empresa, tomando como base estes criterios competitivos para alcancar a excelencia de suas operacoes.