Análisis de los procesos de recuperación del servicio en el sector de telefonía móvil

Resumen Los fallos pueden ocurrir incluso en empresas excelentes. Sin embargo, la literatura ha mostrado que una buena gestion de los procesos de recuperacion del servicio permite conseguir un nivel interesante de satisfaccion percibida por el usuario. Una profunda revision de la literatura especializada ha identificado que todavia existen importantes brechas respecto a: i) la percepcion de justicia y su impacto en la satisfaccion con la recuperacion del servicio y con la lealtad, ii) la consideracion individual y conjunta de la lealtad actitudinal y comportamental, y iii) los vinculos entre la satisfaccion con la recuperacion del servicio y la lealtad del cliente, lo que contribuiria a enriquecer la comprension de la efectividad de las acciones de recuperacion del servicio. Este estudio analiza la situacion del sector de telefonia movil en Espana. Los resultados indican que los procesos de recuperacion repercuten en la satisfaccion percibida por el usuario y su predisposicion hacia la lealtad. Sin embargo, tambien identificamos que en la practica las empresas parecen no apostar decididamente por esta alternativa, al menos desde el punto de vista del cliente. ?Por que?