Os efeitos da competência emocional do pessoal de contacto na perceção do cliente em diferentes encontros de serviço

Objetivo: A Competencia Emocional do Pessoal de Contacto (CEPC) e extremamente importante num contexto de servicos e define-se como a capacidade de um colaborador em perceber, compreender e regular as suas emocoes e as do cliente. A adequada CEPC deve permitir criar e manter um clima apropriado para a prestacao do servico. Este estudo teve como objetivo analisar a influencia da CEPC no comportamento, atitudes e emocoes do cliente, em diferentes encontros de servico. Metodologia: Este estudo utilizou uma metodologia de natureza quantitativa. A CEPC foi avaliada em torno de duas dimensoes: a avaliacao da emocao dos outros e a regulacao da emocao. O comportamento do consumidor foi avaliado nas dimensoes: satisfacao geral com o servico, lealdade do cliente ao servico, rapport e emocoes. Os encontros de servico foram diferenciados a partir das dimensoes: duracao da interacao, conteudo emocional e proximidade geografica. Os dados recolhidos atraves de uma amostra de 484 respostas foram analisados atraves das estatisticas da variância e regressao linear. Resultados: Os resultados obtidos evidenciaram uma relacao positiva entre as duas dimensoes da CEPC e a satisfacao do cliente com o servico e desta na lealdade ao servico. Tambem se verificou uma relacao positiva ente a CEPC e a dimensao interacao agradavel do rapport e desta com a satisfacao do cliente relativamente ao servico. A CEPC influencia as emocoes sentidas e estas a satisfacao do cliente. Finalmente, verificou-se, tambem, que na perspetiva do cliente, a duracao do servico e a dimensao do encontro de servico que maior impacto tem na percecao da competencia emocional. Implicacoes praticas : Conhecidos os efeitos da CEPC e relevante que os gestores de servicos consigam recrutar, formar e reter os colaboradores que possuam elevados niveis de competencia emocional.