Satisfaction des clients et qualité totale : une recherche exploratoire sur les pratiques managériales, leurs déterminants et leurs résultats

Recherche qui fait le lien entre les travaux theoriques sur la satisfaction des clients et les pratiques des entreprises francaises. Revue de litterature sur trente ans de recherche. Etude qualitative, centree sur la comprehension des composantes de la satisfaction des clients, les mesures de cette satisfaction et les politiques d'amelioration mises en oeuvre dans un certain nombre d'entreprises.