CARATERIZAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES EM UM SERVIÇO DE OUVIDORIA DE HOSPITAL DE ENSINO

2020 
Os servicos de Ouvidoria surgiram como uma etapa em busca da qualidade, a fim de conhecer a percepcao dos clientes e estabelecer um canal de comunicacao entre usuarios e instituicao. O objetivo deste estudo foi caracterizar as manifestacoes feitas em um servico de Ouvidoria Hospitalar de um hospital de ensino. Trata-se de uma pesquisa documental do tipo exploratoria, de carater retrospectivo com abordagem quantitativa. O estudo foi realizado no setor de ouvidoria da area ambulatorial de um hospital de ensino de medio porte (140 leitos) no Estado de Minas Gerais. As atividades da ouvidoria neste hospital iniciaram-se em maio de 2010. A coleta de dados foi realizada por meio de levantamento dos registros do setor, utilizando-se um formulario elaborado para esse fim incluindo tipo de manifestacao; setor ou unidade; motivo da manifestacao; fonte da manifestacao; e situacao da manifestacao. Os resultados mostraram que a maior demanda de manifestacoes foi realizada pelos usuarios (70,2%). O tipo de manifestacao mais frequente foi reclamacao (67,5%). O atendimento foi o motivo da maior parte das manifestacoes (54,6%) e o setor de ambulatorio o mais citado pelos manifestantes (30%). A maioria das manifestacoes foi solucionada (79%). Ficou evidenciada a necessidade de planejamento e desenvolvimento de acoes estrategicas a fim de promover maior satisfacao aos clientes internos e externos. Identificou-se que o servico de ouvidoria pode ser uma importante ferramenta na tomada de decisao gerencial em servicos de saude.
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