MEKANISME KOMPLAIN PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN SURABAYA BARAT (APJ SBB) SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Keberadaan listrik semakin tidak dapat dipisahkan dari kehidupan dan telah menjadi kebutuhan pokok bagi tiap orang. Hal itu seharusnya diikuti dengan penyelenggaraan pelayanaan publik yang baik dan berkualitas oleh PT. PLN (Persero) sebagai satu-satunya instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan di bidang ketenagalistrikan. Namun pada kenyataannya, masih banyak ditemukan adanya keluhan masyarakat menyangkut pelayanan yang diberikan oleh BUMN tersebut. Keluhan tersebut perlu diatur ke dalam suatu manajemen yang baik agar mampu memberikan nilai positif yang berguna untuk keberadaan PT. PLN (Persero) itu sendiri. Tujuan dari penelitian ini adalah menggambarkan bagaimana mekanisme komplain pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Barat sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan. Untuk mengetahui bagaimana mekanisme komplain pelanggan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, digunakan 4 indikator prinsip penanganan keluhan pelanggan efektif serta 5 indikator peningkatan kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu realibility, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles. Penelitian ini menggunakan teori manajemen pelayanan publik, kualitas pelayanan publik, serta teori tentang manajemen komplain. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, tipe penelitian deskriptif, lokasi penelitian ini adalah kantor PT. PLN (Persero) APJ SBB dan kantor 3 UPJ PT. PLN (Persero) APJ SBB. Informan yang diambil dalam penelitian ini adalah para staf PT. PLN (Persero) APJ SBB sesuai bidangnya dan para pelanggan PT. PLN (Persero) APJ SBB yang pernah mengajukan komplain. Untuk teknik penentuan informan seluruhnya menggunakan purposive. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara mendalam serta dokumentasi. Kemudian menganalisis data menggunakan reduksi data, penyajian data kemudian penarikan kesimpulan atau verifikasi. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa dalam mekanisme komplain PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Barat beserta APJ-APJ lain yang tergabung ke dalam PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur memiliki intern online software dalam menyelesaikan tiap keluhan pelanggan yang masuk. Kata kunci : manajemen pelayanan, kualitas pelayanan publik, manajemen komplain