RENTABILIDADE DE CLIENTES E GESTÃO EM HOTÉIS: UM ESTUDO EM PERNAMBUCO

espanolEl objetivo de la encuesta fue el de investigar las practicas de analisis de la rentabilidad de clientes en hoteles de Pernambuco. La encuesta es caracterizada como descriptiva y utilizo la analisis estadistica. Como tecnicas, utilizo la documentacion dire cta y indirecta. En la documentacion indirecta utiliza la investigacion bibliografica y en la documentacion directa utiliza la observacion directa extensiva, mediante un cuestionario. El universo de la encuesta fue formado por 113 hoteles de Pernambuco cat astrados en el Sistema de Cadastro de Pessoas Fisicas e Juridicas que Atuam no Setor do Turismo (CADASTUR), do Ministerio de Turismo. La muestra fue integrada por 22 hoteles que respondieran el cuestionario. Los resultados muestran que la mayoria de los ho teles que integran la muestra no analizan el resultado que es obtenido con los clientes, pero considera importante y aunque la mayoria tenga um banco de datos (individual o por tipo de cliente), no tiene la informacion de la rentabilidad de clientes contem plada en su sistema informacional. Asi, la encuesta contribuye con el estudio del uso de la informacion de la rentabilidad de clientes en la gestion de hoteles y da utilizacion de su analisis, contribuyendo para el estudio de las practicas de la gestion ho telera. EnglishThe objective of the research is to investigate the practice of customer profitability analysis in hotels of Pernambuco. The research is descriptive and use the statistical method. About the techniques it was used direct and indirect documentation. The ind irect documentation involved a bibliographic research and direct documentation involved a questionnaire that was applied in hotels. The universe the research was 113 hotels of Pernambuco listed on Register System of Persons and Companies of the Tourism Sec tor (CADASTUR), of Ministry of Tourism of Brazil. The sample was composed of 22 hotels that answered the questionnaire. The results show that the most of hotels do not analyze the customer profitability, but they consider it important and although the most of hotels have a database of customers it do not have a information system that is able to provide information about the customer profitability. Thus, this research can contribute to the study of the information about customer profitability in the hotels management and its analysis, thereby contributing to studies about management practice in the hotel industry portuguesA pesquisa teve como objetivo investigar a pratica da analise da rentabilidade de clientes nos hoteis pernambucanos. A pesquisa se caracteriza como descritiva e usa como metodo de abordagem o estatistico. Como tecnicas, utilizou a documentacao direta e indireta. Na documentacao indireta, utilizou a pesquisa bibliografica; a documentacao direta envolveu a observacao direta extensiva, realizada atraves da aplicacao de questionario. O universo da pesquisa foi composto pelos 113 hoteis pernambucanos cadastrados no Sistema de Cadastro de Pessoas Fisicas e Juridicas que Atuam no Setor do Turismo (CADASTUR), do Ministerio do Turismo. A amostra foi composta pelos 22 hoteis que responderam ao questionario enviado. Como resultado, observou que a maioria dos hoteis, embora considere importante, nao realiza a analise da rentabilidade de clientes e que a maioria, embora possua um banco de dados de clientes, nao tem as informacoes sobre a rentabilidade contemplada em seu sistema informacional. Assim, a pesquisa buscou contribuir com o estudo do uso das informacoes sobre a rentabilidade de clientes na gestao dos hoteis, bem como da utilizacao da sua analise por essas entidades, o que pode contribuir para o estudo sobre as praticas da gestao hoteleira.Palavras-chave: Rentabilidade de Clientes. Gestao. Hoteis.