« Contribution à un modèle explicatif de la charge de travail : le cas du service à la clientèle »

La rapidite des changements qui s’operent dans les organisations engendre une intensification du travail qui se traduit par une augmentation de la charge de travail. La litterature scientifique identifie de plus en plus clairement la charge de travail comme un facteur de risques dont les repercussions affectent les individus et les organisations. Bien que les connaissances actuelles portant sur la charge de travail permettent de quantifier des consequences humaines ou organisationnelles, elles sont difficiles a utiliser pour agir dans l’amelioration des situations de travail. Cet article a pour objectif de contribuer a la modelisation de la charge de travail dans sa globalite et sa complexite a l’interieur de la dynamique de l’individu, de son activite professionnelle et de son contexte organisationnel. Elle vise a definir des composantes de la charge de travail et a cerner des facteurs qui l’influencent directement ou indirectement a partir de situations de travail reelles. Une recherche terrain s’est deroulee dans une organisation du secteur de l’assurance aupres de preposes au service a la clientele en privilegiant des observations, des entretiens individuels et de groupe. Les activites reelles de travail des preposes ont ete analysees en privilegiant le modele de l’activite reelle de travail tel qu’utilise en ergonomie. Cinq facteurs dynamiques de la charge de travail emergent de la recherche et ils permettent de reviser et d’enrichir un modele explicatif de la charge de travail.