Enfoque matricial para el diseño de sistemas de prestación de servicios

espanolEl cambio desde un enfoque puramente funcional a uno por procesos esta condicionado desde fuera y desde dentro de las organizaciones. El mundo cambia aceleradamente, y esta velocidad aumenta por decadas. Las condiciones politicas, economicas, sociales y tecnologicas en el mundo en general, y en America Latina en particular, distan mucho entre los ultimos 50 anos del siglo XX y los primeros 15 anos del siglo XXI. Hay una estrecha relacion entre la velocidad de los cambios tecnologicos y socioeconomicos. Esto conduce a un estado de incertidumbre que incide fuertemente sobre las formas de planificar de las organizaciones. En la medida en que los ciclos Innovacion – Desarrollo se acortan, se produce un desfase entre la aparicion de productos con prestaciones superiores en el mercado y la duracion de bienes similares adquiridos previamente por los usuarios. Este fenomeno se manifiesta de particular forma, pues la tendencia en el comportamiento de los clientes es a la solicitud de servicios que solucionen sus necesidades mas que de productos especificos. El presente ensayo analiza algunos de los fenomenos que inciden en el diseno de procesos de servicios con un enfoque matricial, resultado de investigacion realizada en este ambito. EnglishThe gradual change that is occurring from a purely functional approach to one of process, is conditioned from outside and from within organizations. The world changes faster, from one to the next decade. The politic-economic, social and technological conditions of the first half of the 20th century in the world in general, and in Latin America in particular, are far from the last 50 years of the 20th century. The number of changes that have occurred in the first 15 years of the 21st century is also immeasurable. There is a close relationship between the speed of technological change and changes in a good measure socioeconomic. It leads to uncertain ways of planning the organizations. Insofar as the cycles innovation - development are shortened, there is a gap between the appearance of products with superior performance in the market and the duration of similar goods previously acquired by users. This phenomenon shows a trend in the behavior of customers. Clients tends to request services solutions, rather than on specific products. This essay examines some of the phenomena that affect the design of processes of services with a matrix approach, Result of research carried out in this field.