셀프 서비스 채널이 제공하는 관계혜택이 고객의 행동의도에 미치는 영향 - 인지된 유용성과 인지된 사용용이성의 매개효과를 중심으로 -

본 연구는 셀프 서비스 채널에서도 관계혜택이 고객의 행동의도에 영향을 미치는지 탐구하였고 셀프 서비스 기술에 대한 인지된 유용성과 인지된 사용용이성이 고객의 행동의도에 미치는 영향을 확인하였으며 인지된 유용성과 인지된 사용용이성이 관계혜택과 행동의도 간 관계에 대해 매개역할을 갖는 지 분석하였다. 연구 결과 관계혜택 중 고객화혜택, 확신혜택, 경제적혜택이 행동의도에 정의 영향을 미쳤고 상대적 영향력은 경제적혜택, 확신혜택, 고객화혜택의 순으로 나타났다. 기술수용모형의 인지된 유용성과 인지된 사용용이성 중에선 인지된 유용성이 행동의도에 정의 영향을 미쳤고 인지된 사용용이성은 인지된 유용성에 의해 완전매개되는 것으로 확인되었다. 관계혜택과 인지된 유용성 및 행동의도 간의 관계에 있어서는 사회적혜택, 확신혜택, 경제적혜택이 인지된 유용성에 정의 영향을 미치고 인지된 유용성에 의해 행동의도로 매개되는 것으로 나타났고, 관계혜택과 인지된 사용용이성 및 행동의도 간의 관계에 있어서는 확신혜택과 경제적혜택이 인지된 사용용이성에 정의영향을 미치나 인지된 사용용이성의 매개효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.