L'effet d'un mur interactif en magasin sur l'expérience client : une analyse de l'expérience client et les variables post-achat

A l'ere du commerce de detail omnicanal, la distinction entre le commerce physique et en ligne est de plus en plus mince. Les detaillants doivent donc repenser leurs strategies afin de s'adapter aux nouvelles realites du marche. En effet, face a l'intensification de la concurrence, les benefices fonctionnels sont desormais insuffisants pour combler les desirs toujours plus grands des consommateurs. Les detaillants doivent donc miser sur des benefices hedoniques et faire vivre a leurs consommateurs des experiences uniques et memorables. Ainsi, il est possible de voir apparaitre des technologies libre-service en magasin physique. Pour les consommateurs, ces technologies proposent plusieurs avantages dont des services plus rapides. Or, certaines problematiques entourent egalement l'integration de ces technologies libre-service. Effectivement, si les consommateurs sont incapables d'utiliser celle-ci en raison d'un bris, d'un manque de fonctionnalites ou d'une incomprehension cela pourrait avoir des repercussions negatives pour le detaillant. A cet effet, l'objectif principal de cette etude est de mesurer si la presence du mur interactif en magasin exerce un effet significatif sur les differentes dimensions de l'experience client etablies par Schmitt (1999). Ensuite, en raison de l'importance de la variable de l'experience client sur l'etude du comportement du consommateur, la presente recherche s'est interessee a l'influence individuelle de chacune des dimensions sur les variables post-achat de l'intention de bouche-a-oreille positif et de la satisfaction. Grâce a une experimentation realisee en magasin aupres de 102 participants, les resultats obtenus demontrent la pertinence d'une analyse de l'experience client d'un point de vue multidimensionnelle. En effet, il s'avere que la technologie libre-service etudiee (mur interactif) exerce des effets distincts sur les dimensions de l'experience client vecue en magasin. De plus, les differentes dimensions de l'experience client ont aussi des effets varies sur les variables post-achat. _______________________________________________________________________________ MOTS-CLES DE L’AUTEUR : experience client, technologie libre-service, mur interactif, intention de bouche-a-oreille positif, satisfaction, commerce de detail, omnicanal.