Turismo, desarrollo y calidad: hacia un servicio sostenible

La problematica del turismo y la calidad en funcion de desarrollo requiere plantearse la gestion de la actividad en el contexto sociocultural actual. En funcion de un modelo de desarrollo sustentable, el objetivo primordial sera contribuir al desarrollo economico y social, a traves de una mas plena satisfaccion del turista. En este sentido, el Plan Federal Estrategico de Turismo Sustentable, implementado por la Secretaria de Turismo de la Nacion de Argentina, considera entre sus premisas la sustentabilidad de la actividad turistica. Entre los objetivos se encuentran aquellos referidos a la calidad, buscando una gestion de la calidad en destinos turisticos, considerandola un factor clave para la cooperacion y la competitividad. La existencia de una capacidad empresarial innovadora a nivel local es uno de los elementos mas decisivos para liderar el proceso de desarrollo. La introduccion de innovaciones tecnologicas y organizativas por parte de las empresas, constituye un elemento determinante del incremento de la productividad y competitividad. En definitiva, el hecho de innovar no solo depende de la existencia de recursos financieros, sino de la actitud, aptitud y predisposicion al cambio de los directivos de empresas de servicios turisticos para mejorar en forma continua la calidad. El presente trabajo hace referencia a los avances en el estudio sobre los servicios turisticos de Mar del Plata (Argentina), y se encuadra dentro de los proyectos de investigacion en curso1, focalizandose en los duenos y/o directivos de empresas prestadoras de servicios turisticos y su perfil cultural. En particular, interesa indagar sobre la cultura de la calidad de estas organizaciones y la percepcion que tienen los actores y agentes turisticos sobre la calidad en los servicios turisticos, para luego identificar aquellos factores que inciden en la decision de implementacion de sistemas de gestion de calidad a fin de prestar un servicio sostenible. Con estos objetivos, se aborda el estudio desde un enfoque cualitativo, aplicando entrevistas semiestructuradas a empresas e instituciones del sector turistico. Conscientes de la importancia que hoy reviste el tema de la gestion de la calidad como estrategia para afrontar las cambiantes y complejas condiciones del mercado, el presente estudio tiene repercusion practica sobre la actividad empresarial aportando informacion valiosa que servira como material de reflexion y accion. Por otra parte, la investigacion contribuira a fomentar acciones tendientes a promover y concientizar a los empresarios de la importancia de la implementacion de sistemas de gestion de la calidad en las organizaciones. La calidad del servicio, se esta convirtiendo en nuestros dias en un requisito imprescindible para competir en los mercados de todo el mundo, constituyendose en un elemento estrategico que contribuye al logro de una ventaja competitiva para la empresa. Las condiciones actuales del mercado turistico, con destinos cada vez mas competitivos y turistas cada vez mas exigentes, configuran un nuevo escenario de accion, en donde las empresas de servicios turisticos debieran generar cambios e innovar; y cuyas estrategias para prestar un servicio sostenible dependeran, en definitiva, en que fase del ciclo de vida se encuentre el destino turistico y de los componentes del capital social de sus actores y agentes turisticos locales.