Evaluación de la satisfacción del paciente con la atención recibida en un servicio de urgencias hospitalario y sus factores asociados

Objetivo: Conocer el grado de satisfaccion global de los usuarios de un servicio de urgencias hospitalario (SUH) y analizar los factores que podian haber influido en la percepcion de dicho grado de satisfaccion. Metodo: Estudio de cohortes prospectivo basado en una encuesta a un grupo de pacientes menores de 65 anos dados de alta desde el SUH durante marzo del 2011. Variable dependiente: "En terminos de satisfaccion, ?como calificaria globalmente su experiencia en el servicio de urgencias?". Se registraron edad, sexo, dia de la semana y nivel de triaje. La encuesta incluia la valoracion del tiempo de espera; si era la primera vez que acudia al SUH; si se le habia atendido con respeto y dignidad; si fue informado suficientemente; el trato del personal (administrativo, enfermeria y medico); la informacion recibida de administrativos, enfermeros y medicos; y la limpieza, temperatura ambiente, luz y ruido del SUH. Se efectuo un analisis de regresion logistica multinomial con las variables significativas. Resultados: Se encuestaron 373 pacientes: 158 (42,4%) contestaron que su experiencia habia sido totalmente satisfactoria, 187 (50,1%) satisfactoria y 28 (7,5%) no satisfactoria. Despues del analisis multivariante, las variables que influian en una percepcion no satisfactoria fueron la percepcion de un tiempo de espera largo, un trato medico desconsiderado y la percepcion de no reciber un trato respetuoso. Conclusiones: En la poblacion estudiada, el grado de satisfaccion con la atencion en urgencias, que suele ser elevado, esta condicionado mayormente por la percepcion del tiempo de espera, el trato medico recibido y un trato respetuoso. [Emergencias 2013;25:171-176]