Stiefkind Service-Innovation? Informationsquellen, organisatorische Zuständigkeiten und ihre Einflüsse auf den Erfolg mit Dienstleistungen

Neue Serviceangebote der Industrie sind im Gegensatz zu innovativen Produkten kaum Ergebnis eigener Forschung und Entwicklung (FuE). Sie werden bislang vielmehr fast ausschlieslich aufbauend auf von Kunden artikulierten Bedarfen (demand pull) konzipiert. Federfuhrend fur neue Services ist damit auch nicht die betriebliche FuE. In der Mehrzahl der Falle wurde stattdessen die Geschaftsleitung benannt, wenn nach der Zustandigkeit fur Service-Innovationen gefragt wurde. Dies offenbart ein Dilemma: Die FuE hat in der Industrie traditionell kaum Bezuge zu Serviceleistungen und der Kundenservice ist, insbesondere in kleineren Industriefirmen, eher ein ausfuhrendes Organ fur Reparaturen als kreatives Innovationszentru. Damit wird die Entwicklung innovativer Serviceleistungen mangels Alternativen zur Aufgabe der Geschaftsfuhrung, die hierfur kaum die notwendige Zeit aufbringen kann. Da Firmen, die ihre Serviceabteilung mit Dienstleistungsinnovationen beauftragen, einen signifikant hoheren Dienstleistungsumsatz erwirtschaften, scheint es angezeigt, den Kundenservice in der Breite so aufzuwerten, dass er auch fur Innovationsaufgaben einsetzbar ist.