Banca cooperativa y transformación digital: hacia un nuevo modelo de relación con sus socios y clientes [Cooperative banking and digital transformation: towards a new relationship model with members and clients]

Este trabajo analiza como la configuracion de una nueva sociedad digital esta cambiando los modelos de relacion entre las empresas y sus usuarios o consumidores, centrandose en el modelo de relacion entre las cooperativas de credito y sus socios y clientes. El desarrollo de la economia digital incide tanto en los procesos tecnologicos como en la forma de relacion con los usuarios de los servicios financieros. Asi, la experiencia de cliente y la satisfaccion con los procesos de las entidades ocupan actualmente el centro de atencion de las estrategias de las entidades financieras. Para analizar esta transformacion digital de la sociedad y sus efectos sobre la banca cooperativa espanola se ha realizado un estudio cuantitativo y cualitativo mediante el procesamiento de un cuestionario remitido a las cooperativas de credito espanolas, con la colaboracion de la UNACC y del Grupo Cajamar. Los resultados obtenidos, que se presentan empleando un analisis grafico y estadistico, arrojan interesantes valoraciones y constataciones de la actuacion del sector en relacion con la transformacion digital de la economia y de la sociedad, y obligan a analizar si el modelo de red territorial tradicional y cercania al usuario pierde competitividad tanto por razon de las nuevas tecnologias como por el progresivo cambio en el perfil y capacidades tecnologicas de los usuarios de los productos y servicios financieros.