코로나 시대, 항공사의 AI와 빅데이터 기반 품질경영사례

코로나19 사태로 인한 항공수요 감소는 전 세계 항공운송산업에 큰 위기로 다가왔으며, 이에 수요 부족으로 인한 휴지 기간 초과로 자동 폐지된 국내 및 국제 항공노선이 21년 4월 기준으로 약 278개에 달한다고 국토교통부는 밝혔고, 국가통계포털 자료에 따르면 국내 공항 이용객은 코로나19 발생 이전 대비 58.8% 하락하였다. 이를 극복하기 위해 각 항공사들은 AI와 빅데이터 기술 활용전략과 품질경영의 발전을 모색하고 있다. 기존 활용 사례 외에도 코로나 19 확산 방지 차원의 비대면 언택트화가 가속화될 뿐만 아니라 고차원적이고 다양한 서비스 분야에서의 AI와 빅데이터 활용이 요구되고 있는 실정이다. 다수의 국내·외 항공사가 비대면 탑승수속을 활성화하고 웹 또는 모바일 체크인 시스템인 키오스크 사용을 권장하고 있으며, AI챗봇을 통한 각종 문의에 대한 응대 서비스를 실시하기도 한다. 빅데이터를 통해서 고객의 경험과 성향을 파악하여 네트워크 전략, 가격 책정, 마케팅에 활용하여 고객들의 소비 패턴을 알아내고 이를 통해 승객과의 관계를 개선하고 있다. 또한 고객의 편의성을 더욱 높일 수 있도록 항공 여행의 전면 비대면 시스템인 AI 서비스를 제공하고 항공·숙박·쇼핑 등의 예약을 도와주는 플랫폼, 얼굴인식을 활용하는 공항 탑승 시스템, 여행 자격 사전 확인 전자 문서 서비스 등을 운영 중에 있다. 코로나19가 지핀 불씨로 인해 항공산업분야는 기존에 실행되고 있었던 AI와 빅데이터 기반 서비스의 적극적인 도입과 활용 계기가 되었고, 이는 승객의 여행 트렌드 분석을 넘어 포스트 코로나 시대 항공 업계에서의 어려움을 극복할 수 있는 경영전략이 마련될 수 있는 발판이 되고 있다. 향후 이러한 위기를 기회로 삼아 AI와 빅데이터 기술을 활용한 새로운 항공산업의 서비스 청사진을 기대하게 된다.