服務創新、心流、體驗價值、關係品質與口碑傳播之關聯性探討－以鼎泰豐為例

台灣的創新能力在國際上嶄露頭角，優質的服務品質也受到認同。餐飲服務需求不斷增加，身為表率的餐飲龍頭鼎泰豐，在環境的衝擊下透過服務創新保持著熱度，讓顧客深刻地了解體驗的價值與印象；並與顧客建立良好的關係品質與口碑。但過往研究大多沒有直接的探討其相關性，因此，本研究將藉由接受鼎泰豐創新服務的消費者為對象，調查與探討消費者所知覺的心流與體驗價值，對於後續影響之關係品質與口碑傳播的影響。綜合上述，本研究之主要目的在於探討服務創新、體驗價值、心流、關係品質與口碑傳播各項變數間之關聯性。以曾經前往鼎泰豐消費經驗的消費者為研究樣本，有效樣本為500份，使用SPSS 20與LISREL 8.51套裝軟體分析工具對樣本進行結構方程模式分析。結果顯示：（1）服務創新與心流呈正相關；（2）服務創新與體驗價值呈正相關；（3）體驗價值與心流呈正相關；（4）心流與關係品質呈正相關；（5）體驗價值與關係品質呈正相關；（6）關係品質與口碑傳播呈正相關。綜合上述，當企業讓顧客感受到服務創新時，心流與體驗價值會越高，連帶著關係品質也越高，最後促進口碑傳播擴散。最後，本研究也根據上述研究結果，提供相關之實務建議與方案與餐飲產業進行服務創新之參考。