Análisis de las reclamaciones de los usuarios de un área de atención primaria
2010
Objetivo: analizar las caracteristicas de las reclamaciones presentadas
por escrito en el area sanitaria de atencion primaria de santiago
de compostela durante los anos 2007-2008.
Diseno: estudio observacional descriptivo transversal y retrospectivo.
Participantes: se revisaron todas las reclamaciones recibidas en
la gerencia de atencion primaria de santiago durante este periodo.
Mediciones principales: se analizaron las caracteristicas demograficas
del reclamante, la fecha de la reclamacion, el profesional
o servicio implicado, la localizacion del centro, el motivo de la reclamacion
y el tiempo de respuesta.
Resultados: nuestra tasa de incidencia de reclamacion (numero
de reclamaciones/1000 usuarios/ano) fue de 4,4. El 88,5% (IC
del 95%: 87,5-89,5%) de las reclamaciones fue presentado en
los propios centros de atencion al usuario por mujeres (67,8%;
IC 95:66,2-69,4). Tan solo el 33,1% (IC del 95%: 31,5-34,7%)
de la totalidad de las reclamaciones, fueron dirigidas contra algun
profesional, siendo el medico de familia el implicado con mas
frecuencia. Los motivos de queja mas frecuentes fueron trato
personal (18,2%; IC 95: 16,9-19,5%), falta de recursos humanos
(18%; IC95: 16,7-19,3%), problemas con la cita previa (13,7%;
IC 95: 12,6-14,8%), el retraso en la asistencia y listas de espera
(13%; IC 95: 11,9-14,1%) y la organizacion de la asistencia
(13%; IC 95:11,9-14,1%).
Conclusiones: las reclamaciones constituyen un instrumento para
conocer las expectativas de los pacientes, detectar oportunidades
de mejora y aplicar los cambios necesarios para corregir las
deficiencias de funcionamiento detectadas. Nuestros pacientes reclaman
un trato correcto, una mejor accesibilidad y facilidad para
cambiar de centro y/o medico y una menor espera para entrar
en la consulta.
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