O PAPEL DA OUVIDORIA NO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE NA VISÃO DO USUÁRIO

Apresentacao: A Ouvidoria da administracao publica permite um dialogo entre o governo e o cidadao caracterizando-a como um instrumento de regulacao social onde o cidadao pode exercer seus direitos. Porem, esse servico nao e somente utilizado nas dependencias publicas, mas tambem nas privadas, uma vez que o cidadao tem direito de reclamar do atendimento que lhe e prestado em qualquer entidade prestadora de servicos. Dessa forma, com esse direito garantido, suas manifestacoes sobre o servico prestado ajudam no aprimoramento e correcao dos atendimentos publicos e privados, para que haja uma relacao mais democratica e participativa dos cidadaos. Objetivo: Descrever o conhecimento de usuarios dos servicos de saude sobre a tematica Ouvidoria. Metodo do Estudo: Trata-se de um estudo descritivo, com abordagem qualitativa a fim de apontar os anseios e percepcoes dos usuarios de uma Unidade Municipal de Saude (UMS) de Belem do Para. A coleta de dados foi realizada em 2014 atraves de um roteiro de entrevistas semiestruturado contendo perguntas abertas e fechadas. Resultados e/ou impactos: O estudo utilizou entrevistas com perguntas abertas e fechadas semiestruturadas com usuarios dos servicos de saude. Apos a aquisicao dos dados foi realizado um estudo criterioso por meio de analise de conteudo da literatura e transcricao na integra das entrevistas e organizacao dos dados. A maioria dos entrevistados relata conhecer o significado de ouvidoria, embora ainda nao conhecam a figura do ouvidor, a pesquisa tambem mostra que mesmo a maioria sabendo o que e uma ouvidoria e tambem que ja precisaram destes servicos, ainda nao conhece como funciona de fato uma ouvidoria. Os entrevistados tambem reconhecem que as caracteristicas virtuais como o telefone, caixa de sugestoes, correspondencia eletronica e caixa postal sao de suma importância, igualando-se a forma fisica, para garantir sua privacidade junto a populacao e ao Estado. Quando perguntados se lhes fosse apresentada uma ouvidoria na UMS que frequentam a maioria afirmou que iria ajudar de alguma forma a melhorar os servicos prestados e que seria de grande auxilio. Consideracoes finais: Embora a populacao tenha relatado que as UMS nao tenha estrutura fisica adequada, e possivel aperfeicoar os servicos prestando uma assistencia mais condizente com as necessidades da populacao local. Com isso, certamente ira haver um ganho de rendimento na produtividade que sera medido melhor atraves da satisfacao dos usuarios do servico, uma vez que eles sao os medidores da qualidade do servico prestado nas Unidades de Saude.  Destacamos a importância estrategica em se ter uma Ouvidoria nas Unidades de Saude, onde o usuario nao precisara se deslocar do local onde ocorrera sua insatisfacao facilitando a resolucao desta e favorecendo sua aproximacao com a figura do ouvidor que ainda e pouco difundida, vale ressaltar que nao so o espaco fisico interfere na qualidade do servico prestado em uma ouvidoria, mas sim todos os aparatos que este servico necessita formando um grande maquinario a servico do controle social pelo cidadao.