Sistemas de calidad en turismo. Posibilidades y restricciones de su implementación en Mar del Plata

La tesis tiene como objetivos indagar en las empresas hoteleras, gastronomicas y de balnearios de la ciudad de Mar del Plata (Argentina), el nivel en que se encuentra su cultura de la calidad; e identificar cuales son los factores determinantes en la toma de decision para la implementacion de Sistemas de Gestion de Calidad. Desde un enfoque cualitativo, y tomando la modalidad de estudio de casos multiples, se analizan en dieciocho empresas de servicios turisticos, la cultura organizacional, donde se asienta la cultura de la calidad, y el perfil cultural de la alta direccion, desde la perspectiva teorica del capital social. Los componentes cognitivo y estructural del capital social de una empresa y de la alta direccion, son los que determinan su perfil cultural, condicionando su desempeno e incidiendo finalmente, en la satisfaccion del cliente. Los resultados del estudio evidencian que en las empresas marplatenses analizadas aun no esta consolidada una cultura de la calidad orientada hacia la excelencia. En tanto los componentes del capital social de estas empresas estan limitando el desarrollo de esta cultura, donde el perfil cultural organizacional, y en menor medida el perfil cultural de la alta direccion, se constituyen en uno de los principales factores condicionantes restrictivos para implementar Sistemas de Gestion de Calidad.