A SERVQUAL (szolgáltatás-minőség) modell alkalmazhatóságának elemzése sokváltozós adatelemzési módszerekkel --- Its title in English: Multi-dimensional analysis of SERVQUAL model. An empirical study on the applicability of SERVQUAL in retail services

A minőseg-rendszerek fejlődesevel egyre nagyobb az igeny arra, hogy a szolgaltatasi szektorban is megjelenjenek olyan meresi eszkozok, amelyek lehetőseget nyujtanak az adott szolgaltatas minősegi szinvonalanak elemzesere, es szukseg eseten a minőseg fejlesztesre iranyulo dontesek alatamasztasara. Erre lehet alkalmas a fejlesztes alatt allo dontestamogato rendszer (SQI-DSS), amelynek alapmodellje az amerikai kutatok altal kidolgozott SERVQUAL-modell. A tanulmanyban arra keresem a valaszt, hogy az alapmodell megfelelő-e, vagy szukseges modositasokat vegrehajtani a modellben ahhoz, hogy az biztonsaggal alkalmazhato legyen az adott szolgaltatas minősegenek meresere, ertekelesere. Az elemzeseket sokvaltozos adatelemzesi modszerekkel (Cronbach-alfa; faktor analizis; klaszter analizis) vegeztem el ---------- As the relavance of “quality” is increasing we need measurement tools to support the evaluation of service quality, and to help decision making on service quality improvement. A decision support system (SQI-DSS) is being developed - based on the SERVQUAL model -, that could be suitable to be such a tool. Using multi-dimensional analisys (factor-analisys, cluster-analysis, Cronbach-alpha) I tested the reliability of the basic SERVQUAL model on retail services. Results are presented in the study.