Calidad de servicio percibida por usuarios atendidos en dos clínicas de Rioverde San Luis de Potosí

El presente articulo tiene como objeto determinar la relacion existente entre la calidad del servicio, la satisfaccion y las expectativas de los usuarios de los servicios medicos hospitalarios en el sector privado del municipio de Rioverde, San Luis de Potosi (S.L.P), este estudio abarca una investigacion referente a la Clinica Santa Catarina y el Centro Medico de Rioverde. El cual tiene un enfoque cuantitativo, descriptivo y correlacional. La muestra se tomo de 200 usuarios. Se utilizo el instrumento denominado escala Servqual, herramienta para la medicion de la calidad del servicio desarrollada por Parasuraman & Zeithaml (1988), para medir la calidad de servicio mediante la diferencia de las satisfacciones y las expectativas en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatia, las que se midieron mediante la escala de Likert. El cuestionario consta de dos partes. La primera, explora las caracteristicas sociodemograficas, y la segunda, esta integrada por 22 variables que examinan las dimensiones en cuanto al servicio que recibio y al que esperaba recibir. Para dar respuesta a las preguntas de investigacion e hipotesis se utilizaron las tecnicas del coeficiente de correlacion de Pearson (r), Spearman (rho), V de Cramer, prueba t para muestras independientes, Chi cuadrada, analisis discriminante y analisis de la varianza (ANOVA), para dar respuesta a las preguntas de investigacion e hipotesis planteadas. Los resultados obtenidos por mencionar algunos son que las expectativas de los usuarios del Centro Medico de Rioverde son mas altas que los usuarios de la Clinica Santa Catarina; por otra parte, no se encontraron relaciones entre la calidad del servicio y las caracteristicas sociodemograficas de los usuarios.